随着中国进入大众旅游时代，我国旅游业逐渐从高速旅游增长阶段转向优质旅游发展阶段，在这个过程中，旅游消费方式更迭，旅游消费纠纷投诉也呈现出许多新的变化。2017年，旅游消费者权益受到侵害的事件层出不穷，先有五星级酒店被爆不换床单、不擦马桶；再有丽江客栈称“蚊子是宠物”，熏死一只要赔100元；又有黑龙江雪乡被爆“宰客”，引爆网络舆论……
旅游作为服务型产业，产品服务与质量对于消费者的旅游体验来说都是极为重要的，对于旅游企业来说，做好产品质量把关、畅通投诉渠道、管理培训好服务人员、遇到纠纷时及时响应都是企业必须要完善的环节，而对于游客来说，学习如何运用合理、理性的方式进行维权，也是十分重要的。
在2018年国际消费者权益日之际，凤凰网旅游筛选了数千条网友所遭遇的侵权事件，盘点了15条最“扎心”的消费投诉事件，与你一起聚焦旅游市场，教你如何识破旅游陷阱、理性维权。
1、本以为是航班故障，却涉嫌泄漏用户信息
事件经过：“本人在去哪儿网定购3月12号晚上8点45分西安飞长沙（海航HU7819）航班。由于去哪儿网泄露定购信息，于12号下午5点35分收到骗子发来航班因机械故障航班取消信息，由于急着赶往长沙，收到航班取消信息后本人马上补买了当天23点50分西安飞长沙（奥凯BK2886）航班。
后打电话至海航官网确认为骗子发来虚假短信，海航正常起飞。所以导致退掉奥凯航空机票且被扣375元手续费。如果不是去哪儿网订购信息保密出问题，骗子也不会知道我定的航班信息。”
2、一趟美国加州公路之旅，以被美国警察劝回告终
事件经过：“我年前在世界邦旅行网预订了2月9日-21日美国自驾自由行。行程过程中，有一部分是1号公路的行程。因该公司设计路线中时，忽略了1号公路早在半年前就已中途封闭的事实，却错误地安全在我们计划中，导致我们在行车时，行致半途，被美国警察劝回，并因此连夜多开了7个小时400公里的车程，非常危险和疲劳，产生一晚上近900多元的住宿。
当时，跟该公司沟通，对方认可这个失误，并愿意承担相关费用。并要我们保留凭证。但回国后，对方以各种借口不认帐。该公司的服务也很奇怪，1号公路关闭这么大的事，对方居然不知，非常不专业。同时，该公司在合同中承诺的很多服务，在实际过程中，根本没有实现。”
3、“程序猿”犯的错，却让消费者背锅？
事件经过：“在穷游网预定了标有限时、抢购等字样的东京迪士尼门票活动产品，此产品有一日游、二日游票种，一日游标的售卖价是0.01元，二日票是1000元，本人预定支付0.01元的一日票，支付成功后此网站在未联系我的情况下私自取消本人账户下的订单，后不得已的情况下我主动联系穷游网客服，被客服告知此产品是其公司做的测试产品，无法按照订单给予旅行。
在协商无果的情况下本人不得已在12315提交投诉，010-88510786的自称是工商所的工作人员给我回了电话，沟通中的大概意思就是工商已经反馈给穷游网，以穷游网告知的处理方案为准，协调终止，电话我咨询穷游网此行为在工商部门看来是否存在违法违规，此工作人员都未正面回答，只告知我可以提交工商举报或着通过法院起诉……”
4、我与家人被留在机场，居然是因为司机要回家结婚？
事件经过：“本人与家属参加途牛网的新疆双飞8日游，期间遇到景点取消、导游售卖物品等问题，且存在欺诈把我扔在机场。具体表现为：1、行程中有一天是安排禾木或白哈巴游览，但是被旅行社及导游已各种理由取消；2、导游在途中不断向游客推销产品；3、途中导游已挣钱为目的，为征求游客意见，肆意调整路线；4、旅游归来被扔在机场，本来有的接机服务，以司机回家结婚为由取消，导致凌晨我与家人无车可坐。”
5、在刘三姐大观园，被强行“拉入洞房”
事件经过：“去桂林的‘刘三姐大观园’，有体验和当地新娘结婚的项目，在我没有同意要体验该项目后，所谓的‘新娘’强行套绣球，一次被我挡出去，第二次从后面偷袭。之后被拉倒一个房子里，说要收费。
在体验过程中，有一项‘喝交杯酒’的项目。吐槽：1、交杯酒：你们拉客那么忙，喝茶的杯子洗过吗？2、抱新娘：‘新娘’是一位年纪超过我母亲的阿姨；3、亲吻绣花球：这个虽然也很恶心，但是比前两个好多了。
项目结束，到了‘入洞房’环节，首先把没参与的女同事支走，之后把我们拉到所谓的‘洞房’开始收费，场地费25元必出，我说用支付宝，‘新娘’一听不乐意了，说25元要出，一会儿还要给‘阿妹’包红包。之后和同事借钱给红包，给25元，对方不乐意，要求给50元。
6、参加1元秒杀活动，却被告知付款成功也不算数
事件经过：“本人于2017年6月6日参与携程1元秒杀活动“武汉多地往返机票1套”，成功秒杀到一套武汉至全国多地国内往返机票。手机收到携程网发送的“成功秒杀到一套武汉至全国多地国内往返机票”短信以及携程网打来电话咨询出票航线时间的事宜。
本人与携程商量出武汉到神农架6月23日-6月25日的往返机票（携程工作人员在电话中承诺要是没有票会再与我取得联系）然而到6月30日14点为止，都未接到任何出行的通知以及携程的电话。在此期间，本人多次致电携程客服想要询问机票事宜，在线客服均以当值专员未在线或者留言让专员回复我拒绝帮我转接投诉部门（其中就有工号为821434客服阻扰我进行投诉）终于在6月30日14点40相关客服专员（客服工号887681）联系了我，然后说已经没有出票的名额以及已经过了出票时间为由拒绝与我协商和沟通，说有专门的投诉人员联系我。
下午19:09分接到投诉专员电话说此秒杀并不以我付款为成功，要以携程方申请到票为成功。根据图片中的秒杀产品的抢购条款123456条说明，与投诉专员表达意思相悖。秒杀页面的各项条款12345表明：秒杀成功即为获得一套武汉往返多地机票，出行时间需与携程协商，抢购产品以最终付款成功。携程投诉专员还本着我花了一块钱的心态，以产品体验为由，说是给予金卡会员的我100-200元的赔偿。”
7、去“网红民宿地”度假，车胎却被扎
事件经过：“我是一名苏州游客，五一假期，在网络上订票，4月29日自驾游带全家去浙江莫干山风景区游玩，景区内游客和车辆都很多，停车混乱，在路边的一些地段，并没有明显标志显示能停车或者不能停车，我看到当地浙E牌照的车辆停在路边，我就跟着靠边停下车辆下车游玩。
在车辆停放的地点，我看见有当地执勤维持交通的人员，他们看见我停车也没有说什么，当时车辆并没有妨碍交通，我才放心把车停下的，但是等下午游玩回来，就发现右后车胎没有气了，当时我还没有在意，以为只是车胎正常在山路上被扎，现场就跟换了备胎，上高速返回苏州，准备第二天去修理厂补胎，结果在高速上就发现车辆胎压报警灯又亮了，我赶紧直接把车开到修理厂，发现右前车胎也没有气了，在修理厂，补胎师傅在检查的过程中，就发现右前车胎和右后车胎被人在侧面各扎了一个针孔大小的洞，肉眼根本看不出来，同样的工具，同样的手法。车胎侧面是无法补胎的，我只能跟换两条新轮胎。”
8、酒店说提供50元足浴，结束后却问我要3000元红包
事件经过：“3月6日到10日通过网络报名了九寨峨眉五日游，整个行程由四川中国国旅承接，行程被分为了三部分，前三天去九寨和黄龙是一个导游，第四天去了乐山又换了两个导游，由于中途频繁更换导游，第四天（3月9日）在游览乐山过程中，导游告知去峨眉后还会再换一个导游，第四天（3月9日）晚上到达峨眉山宾馆，进入宾馆后，有一男子频繁与导游搭话，大家误以为该男子与导游熟络，对该男子产生信任。
晚上该男子到我房间，宣称是酒店工作人员，酒店的足浴部可以为团里的所有人提供足浴，价格50元，我同意后，有一女子端着盆到我房间，之后该男子消失，足浴完成后，有一黑社会模样人员到我房间说该女子为彝族女子，按照风俗必须给3000元红包，全部是威胁话语，逼迫我当时转账3000元。从入住宾馆到第二天全程未见之前陪同的导游。由于微信转账，第二天与微信沟通，发现收款人为X洪英，非彝族名字，得之落入圈套受骗。”
9、五星级酒店转身“变”锦江
事件经过：“3.14号预定的上海虹桥喜来登太平洋大饭店，入住时间包括4.23号入住以及6月份入住的，今天询问酒店，酒店相关人员告诉我酒店将于3.23号改名锦江饭店，归属于锦江旗下管理，不再属于喜来登了。
这让我无法接受，我花着喜来登的钱去入住锦江旗下的酒店，这个让我完全无法接受，而且去哪儿网客服还推辞不是自己问题是酒店问题，难道作为在线平台就一点责任没有，这让我们消费者以后还如何相信去哪儿网，相信携程呢？希望去哪儿和携程能够敢于担当！也希望相关执法部门严格审查，给群众一个放心可靠的平台！谢谢，希望能够给个合理的解决方案！”
10、上香被收高价香火钱，寺庙变“黑庙”
事件经过：“今天我爸妈和我，还有我舅舅一家到浮盖山旅游，在到达半山腰的三叠寺时有一个假和尚发所谓的免费的三根香，当我们进去的时候点完香，他们叫我妈和舅妈去一个本子上填一些东西，开始叫他们填名字、生日，之后说叫他们填什么133、299之类的数字。
填完了告诉他们后面的数字就是他们要收的香火钱，当时庙里面只有我妈和舅妈，迫于当时的气氛，他们两个人一共被敲诈走了450元，后来他们出来告诉了我们，本来开开心心的出来玩，坏了好心情，希望能够处理这种景区里面的黑庙，不要继续让人受骗，希望能够追回被骗走的钱。”
11、“黑心导游”枉顾游客安危
事件经过：“2018年3月11日，参加通过美团购买香港1日纯玩团，一家五口于福田口岸出发。旅行社未编排座位号，导致一家五口3人坐前面，我与男朋友2人坐最后一排。行李放车库内，车上导游不断宣导来玩要舍得花钱，不要上车睡觉，下车尿尿。
第一站黄大仙，按照导游要求花费40元买香火拜神，其中有多个游客未按时归团，导游未电话联系，开车走人，期间提到游客可自费打车归团。饭前被带到一家食品店购买巧克力，我们没买，导游便说有3家没支持她工作，要私下谈谈。
饭后被带到所谓的免税店，里面空无一人，价格离谱，无购物欲望，根据行程我和男朋友在附近商业圈自行购物，五人中只有我的手机能在香港通讯，但于正午1点10分已没电，迷路导致错过导游约定的1点22分归团时间。
期间未接到导游任何未接通来电提醒，2点59分充电后打电话与导游联系，我方愿意自费要求与导游归团，导游告诉我俩已被判为自行离团，无法归团，我要求和家人联系说明情况，导游挂断。再次电话，导游要求不要再电话过去，稍后回复我，但一直未接到导游任何电话回复。
下午6点43分再次尝试拨打导游电话，导游未接。导致我们2人丢团且无法与家人联系，并自行出车费从尖沙咀前往福田口岸。
晚上回去与失联家人联系得知，导游从未告知我俩行踪给家人。一天的观光游导游一直要求消费买面霜、门票、照相等消费活动支持导游、司机工作。早上迷路旅客于下午归团，且在返程路上要求一人支付5元车费。
在旅游过程中有如下问题：1.导游缺乏职业道德，枉顾游客安危；2.观光团变购物团，挂羊头卖狗肉；3.一个团体，两个原则；别人离团几小时可归团，我方自行联系导游被拒绝归团；4.导游言行恶劣，讽刺未购物团友。
12、航班取消，飞猪拒绝退款
事件经过：“2018/03/07 10:45PM 通过飞猪预订厦航MF8405 2018/03/31 8:05~2018/10:55 往长水机场，机票出票成功。2018/03/10 8:01AM 飞猪短信通知航班取消，提示退改联系飞猪或航空公司。联系飞猪在线，无人应答。联系厦航，提供可改签班次，过程中工作人员误操作后又改回当日班次。
当晚，申请退票。2018/03/11 16:31 飞猪短信通知退票失败。联系飞猪在线，无人应答。联系厦航确认可以属于航变保护航班，支持全额退票。联系飞猪电话客服，拒绝退款。
13、四川航空APP非自愿退票，坑蒙消费者
事件经过：“本人在2017年12月，在四川航空官网购买一张20180419重庆飞普吉航班，航班号为3U09，订单号为201712192057288633，在三月初收到了航班变动的短信通知，就在APP提交非自愿退票，申请全额退还。
川航系统则直接先把机票作退票处理，再人工审核退款，期间联系川航工作人员316号说我的非自愿审核未通过，按自愿退票处理。只退了税费。
全中国各大航空公司（国航，东航，南航，海航）非自愿退票申请均是提交申请后再人工审核，假如未审核通过的话，不予退票。而川航处理此事过程中并未通知乘客非自愿退票未受理成功，只能按自愿退票处理。”
14、三亚青旅退房不予合理退款
事件经过：“2018.1.6 通过booking.com 订购了“三亚阳光国际青年旅舍” 2018.2.16-2.20四晚的住宿。酒店方联系我，要提前预付全部房款3408元。我通过微信转账3408元。后来因临时取消行程，于2018.2.8在booking.com网站上取消了订单。
booking.com 网站显示的退订条例是“2018.2.8 23:59前免费取消”。 后联系酒店方，要求退回房款，酒店表示春节期间硬性规定“预付房款全部不退”。由此，booking.com的2月8日前免费取消规定与酒店的不退款行为产生冲突。
我希望得到酒店的全额退款，酒店表示只能代卖，意思是直到有人预定了我取消的这个房间我才能拿回相应房费。我表示同意给付一定比例的违约金给酒店作为补偿，而非损失全部房费。酒店方否决该提议。”
15、扬州瘦西湖温泉度假村欺骗消费者
事件经过：“2017年11月下旬，我们一行6人在驴妈妈上预定了三间12月30日-31日的扬州瘦西湖温泉度假村酒店（含温泉票）。抵达酒店之后前台告知他们系统出了问题无法验证温泉票，需要我们在驴妈妈把温泉票退掉后现场购买。我们表示所有订单都是共同下单，无法拆开退票。酒店让我们和驴妈妈沟通算出温泉价格后再退票。总之一句话，他们这里无法验证，一定要我们现场购买温泉票。
无奈我们只得与驴妈妈客服沟通，没想到驴妈妈客服表示，退票的话需要酒店方开出发票寄回驴妈妈公司后他们进行验证后才可退款。不论是酒店方和驴妈妈方都在相互甩锅，麻烦留给客户，方便留给自己。之后经过长达一个小时的三方沟通，才得到了本该就属于我们的温泉票。
度假村温泉水非常脏（温泉不能带手机所以无法拍照）晚上去泡温泉，泉水非常脏，即便是夜晚也能看清漂浮在水面上的污物，同行的朋友在度假村休息区喊了78一位的足疗服务，师傅做了10分钟钎脚就完事了，问他为什么没有捏脚，他说你没有脚气不用捏。但我们在度假村电梯中看到的宣传海报明确写出78元套餐含捏脚服务。后在我们的质问下，酒店给予了退款。
当天入住时酒店前台（一戴眼镜男生）告知我们这三间房不含早餐，当时我们脑子里都是想尽快搞定温泉票的事儿也没有多在意。31日退房后，我们才发现该行程应赠送双人自助早餐，无奈我们已经离开酒店回沪。
后投诉至驴妈妈，驴妈妈方与度假村沟通数次，酒店方反馈前后矛盾（第一次反馈说是我们客户自己跟前台说我们不要吃早餐，我们表示首先这纯属吹牛，而且这不符合消费者的逻辑，消费者怎么可能有早餐自己拒绝呢？再次沟通，酒店便以我们已经吃过早餐为由拒绝处理，这更加是颠倒黑白，后驴妈妈向酒店方提出可以调出我们早上一行人的监控查看，但遭到酒店方的拒绝）。
之后驴妈妈表示他们无法处理此事，让我们自己去和酒店沟通。我们无奈只能自己致电酒店，电话后时间过去已经10余天，我们依旧没有收到反馈处理。