2018 年 3 月，临近315，一则广告吸引了很多人的注意力，苏宁对消费者做出了“30365”的服务承诺，其中包括“ 30 天包退， 365 天包换”的 46 项服务，并且，苏宁易购总裁侯恩龙公开声称：“欢迎广大消费者体验和监督”。
“服务是苏宁的唯一产品”，熟悉苏宁的人应该都记得这句话，这是 20 多年前，苏宁创业初期，董事长张近东的一句名言。至今，苏宁新入职的员工在苏宁大学接受企业文化培训时都会听到这句话。
苏宁的诞生、发展、壮大，都和“服务”密不可分。零售业的本质其实就是服务，一直以来，苏宁都把服务看作企业的核心价值。
服务 帮苏宁打赢了“空调大战”
1990 年 12 月 26 日， 200 平方米门面、 10 多位员工的小公司——苏宁交家电公司在南京淮海路开业。今日的世界 500 强、全国民营企业第二的零售巨头苏宁易购就是由这家专营空调的小公司发展而成。在当年的苏宁交家电专门口，挂着一块显眼的招牌，“空调配送、安装、维修一体化”。一开始，张近东就认识到了服务和产品同样重要。
至今南京的老一辈还能回忆起 1993 年苏宁和“八大舰队”之战，那一年，南京的“空调大战”全面爆发，南京八大国有商场联手封杀苏宁，宣称八家将统一采购，如果谁供货给苏宁，他们将全部不销售该产品。
1993 年的空调大战中，民营企业苏宁与国有商场“八大舰队”的商业系统格格不入，被蔑视为“小舢板”，中国商界第一次在供不应求的市场格局下爆发“价格大战”，苏宁选择了全面应战，跟进降价，承诺消费者在南京任何商场所购同类商品价格，如果比苏宁价格低，那么，苏宁就全额收购并支付差价。
“ 93 空调大战”帮助苏宁实现销售 3 亿元，比上年增长182％，摘取全国最大空调经销商桂冠。在南京老百姓看来这是“小舢板打败八大舰队”，也被称为“苏宁现象”。
真正帮助苏宁战胜强大对手、创造奇迹的秘诀——就是服务。
在创业早期，张近东即坚持“服务是苏宁的唯一产品”，首创自营服务，并依靠“淡季打款”等创新模式迅速成为中国空调销售冠军。首创的自营服务就是，在业界首次建立起营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系，并组建了 300 人的专业安装队伍，及时上门为顾客免费安装空调。
这为苏宁赢得“空调大战”起到关键作用，“淡季打款”即率先向生产商渗透商业资本。张近东首创了经销商在淡季向生产商打款扶植生产，确保旺季获得价格优惠稳定货源的厂商合作全新模式。这种“商家淡季支持厂家，厂家旺季回报商家”的模式。所产生的作用是深远的。苏宁最大的优势就是与生产企业合作多年建立起来的人脉。直到今天，苏宁与业内家电生产厂家的关系都是其他经销商所无法比拟的。
服务 帮苏宁赢了“狮虎争霸”
而当年名动江湖的苏宁国美“狮虎争霸”，其实也是一个有关服务的故事.国美和苏宁当年同为家电零售企业， 2008 年之前，苏宁国美争夺市场之战打得不可开交，国美似乎略胜一筹，占据着市场龙头地位，苏宁紧随其后大力研发自身信息系统和物流系统； 2008 年之后，苏宁在转型升级的同时一举超越了老对手，不断拉大与国美的差距，成为了家电零售第一渠道，时至今日，两者已经不是一个级别， 2017 年国美全年营收已经不足苏宁一半了。
苏宁当年的口号叫做：“以市场为导向，以顾客为核心”，在 2009 年之后，苏宁不断探索，终于形成了自己的O2O零售体系，形成了店面零售、定制服务、网上购物、网络分销等多种销售渠道，以及超级店、旗舰店、社区店和乡镇店等多业态零售店面。
苏宁的服务，是他们最终击败国美，成国内第一家电实体零售的真正原因，苏宁立足“专业自营”的服务品牌定位，依托以自动化作业、信息化管理为特征的全国物流网络，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户的一体化运作，平均配送半径 200 公里，日最大配送能力 80 多万台套，率先推行准时制送货。遍布城乡的数千家售后服务网络和 2 万多名专业售后工程师时刻响应服务需求，业内领先的全国呼叫中心 24 小时提供咨询、预约、投诉和回访等服务。
今年刚刚执掌苏宁大家电事业群的苏宁易购副总裁范志军透露，他在担任上海苏宁总经理的时候，公司曾经让高管客串快递员，并非简单地体验生活，而是让苏宁高管们进入一线送货，亲近消费者，听到客户们最真实的声音。
2014 年 3 月，同样是 315 期间，上海苏宁全体高管、部门负责人、店长“做一天的快递员”，在上海各个区域入户送货。当年的苏宁高管们也是头一次到物流第一线开展送单的基层工作，都称自己是“临时工”。为了给消费者带来良好的体验感受，“临时工”们在送货前都要系统接受物流服务知识的专项培训，从排程、送货上门、验货、收款、销单等方面了解物流工作的开展，了解最基层的工作，理解消费者的需求，才能更好地服务消费者。
过去，售后服务人员的价值未得到充分挖掘，但在苏宁，他们成为了企业最宝贵的财富。 2017 年，苏宁帮客成立了蓝狮学院，计划直接培训 4000 名工程师，让家电售后工程师升级为一个与用户交互的新入口。而在 2018 年 3 月，苏宁提出“30365”服务承诺的同时，也完成了对全公司所有客服人员的专业培训。
把服务当作唯一产品，当作企业的唯一价值，是苏宁屡战屡胜的原因。
在智慧零售时代 服务依然是苏宁的核心价值
对于苏宁来说，服务并不是简单销售附属品，苏宁董事长张近东甚至表示“服务是苏宁的唯一产品”。随着新的零售时代的到来，服务将成为O2O零售闭环体验的重要组成部分，并成为O2O智慧零售新的入口和重要支撑。
很多人都未能重视服务的价值，对于服务对用户的价值和零售企业的价值，都未有正确的认知。许多企业，不仅未能正确理解服务的作用与价值，甚至将服务作为提升产品利润的一种手段，向用户收取各种名目的费用，包括上门费、安装费、材料费、配件费…… 更有甚者，在吸引用户之后，就“过河拆桥”，玩文字游戏，修改规则，削减消费者权益……
战略短视自然会带来战术的偏差。只是简单的将服务归属为产品销售的附属品，甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道，最终只能将用户推到自己的对立面，不仅仅是损失口碑那么简单。
在 20 多年的经营中，苏宁并没有特别强调其渠道优势、品类优势、价格优势等，也没有强调其金融、文娱等多元化的生态资源优势，而是特别突出“服务”是其对外输出的唯一产品，可见苏宁对于服务的重视程度。
服务在苏宁并不是销售的附属品，而是产品的核心价值。对于用户来说，购买家电的过程，就是购买服务的过程，销售、送货、安装、售后构成了服务的连贯内容。让用户为服务买单，将倒逼零售企业最大程度地提升用户全流程的购物体验，自然也会进一步提升O2O新零售的核心竞争力。
互联网时代，信息愈加透明，在社交网络的推动下，好的产品与服务有更大的机会形成口碑效应，带动产品销售。比如，安装费免、上门费免、材料费封顶、乱收费赔等一系列优质的服务内容，很容易通过线上线下渠道、媒体大范围扩散，从而形成买热水器、买空调到苏宁“省心、省钱、放心”的良好口碑，必然有利于苏宁渠道家电产品的销量提升。服务的升级，带动口碑传播，再转化为产品销售，这是很自然的过程。
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