淘宝考试吧-售后咨询技巧阿里巴巴认证考试在线答案代考

消费者在收到商品后直接选择换货，客服小美收到消费者退回来的商品后，她合理的做法是？直接把原宝贝发还消费者检查无误后把新的宝贝发货给消费者，并且告知消费者单号没时间处理，先放几天再说反正都确认收货了干脆不给消费者换了若商品支持7天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误的是？非包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担包邮交易，发货运费商家承担，退货运费李岩承担包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，李岩不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是？支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，拒签产生的运费商家承担支持商家，李岩地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法支持退款李岩，但货物拒签产生的运费应当由李岩承担支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，但拒签产生的运费李岩承担李岩在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸：615x655x1870mm，李岩发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？商品描述不符，支持李岩退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持李岩退货退款诉求只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若李岩要求退货退款，则需李岩自行承担退货运费商品描述不符，支持李岩退货退款，发件运费商家承担，退货运费李岩承担小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法购买特殊保存产品的的订单，都应该让仓库打包的时候注意购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管张军是一个天猫的店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻立马给顾客安排补发产品，再次致歉首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），追回成功后货赔偿成功后，再补发给顾客消费者给了小张店铺一个差评，小张跟消费者沟通无果，一气之下的把消费者的电话、地址公布到了低价房产网上，消费者收到很多莫名的电话骚扰，于是报警，并且在淘宝网上投诉小张，小张会收到什么样的处罚？淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除每次扣6分情节严重的，每次扣48分情节严重的，每次扣12分商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货，客服小美此时该如何操作？提醒小A填写退货单号建议小A可以换货收到货后仔细检查入仓以上皆是消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评？20天40天60天30天天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？已付款已发货交易成功交易关闭客服小丽发现某位消费者申请退款不退货，小丽应该首先如何操作？联系消费者问清楚情况直接拒绝给消费者解决方案等待小二介入小水在一家天猫店铺购买了一双鞋子，收到以后发现鞋子不喜欢了，需要退换，作为商家，如何告知小水退换货的注意事项呢？店铺没有参加七天无理由退换货，所以不支持退换货店铺是支持七天无理由退换货的，只要在规定时间内提交退货申请，寄回商品不影响二次销售，但是只能退货，要换其他款式，那是不行的店铺是支持七天无理由退换货的，但是我们店铺有自己的退换货规则，不喜欢不能作为退换货理由；店铺是支持七天无理由退换货的，只要在规定时间内提交退货申请，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。小张是XX旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重，并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色，如果你是小张，你应该怎么办？这种问题很常见，其他店铺的毛衣也会出现这个问题，所以不需要太在意虽然这个问题可能会影响店铺指标，但是我只是一个售后客服，所以我只要处理好售后服务就可以了这个问题一定会有专门的人去关注的，不需要我多管闲事我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈到相关部门进行改进小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理商家要求小静承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费，故操作全额退款小静实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小静承担商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？7天15天30天45天大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？大乔应该直接告诉老板，自己也无能为力大乔应该找所有的客服人员谈话，告知客服自己的难处，提高服务态度大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与绩效挂钩大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以下哪项内容的开始？保修安装再销售回访

因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？

联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案

联系消费者、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案

核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案

核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理

南部详详细细小刘是一个天猫宠物食品店铺的售后客服，在处理售后问题发现很多顾客反馈店铺里面的狗粮，狗狗吃了非常容易拉肚子，但是之前店里从来没有出现过这种情况，很多的低分评价也都是说狗粮吃了狗狗拉肚子，如果你是小刘，面对这种紧急情况，你觉得最佳的处理方式是什么？因为店铺里从来没有出现过这种情况，先安抚顾客，而后马上汇报给主管让主管决定；看看是不是有恶意消费者在集体攻击店铺，然后把这些顾客都提交规蜜的恶意消费者投诉；狗狗拉肚子也不一定是狗粮出了问题，不用理会这些顾客和低分评价，等过了这个狗狗爱拉肚子的季节就好了;先安抚顾客并给出问题的解决方案，然后将所有评价问题记录反馈给相关部门看看是不是该批次产品出了问题；如果是消费者已经收到货，但是仍然退款的原因可能是以下哪些？质量、做工的问题与描述不符多拍7天无理由退换货因为店铺参加天天特价活动后咨询量暴增，导致客服小美反应时间较长，因此消费者在收到货后给了差评，理由是服务不好。客服小美该如何处理这次中评呢？认为消费者无理取闹联系消费者诚恳道歉赠送优惠券希望消费者下次光临不予理会且自认为没错买家在评分完成提交后即时生效，系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据；天猫店铺的评价分为哪两种类型？中评正面评价负面评价差评消费者小A在店铺购买了一箱零食，收到货后发现少了两包瓜子，联系商家客服小美处理，作为小美应该如何处理这种情况呢？跟消费者道歉查询包裹重量与实际货品应有重量让快递把包裹找回来跟消费者协商退款或者补发货品寄出前，客服最好认真检查。一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些？主观因素（多拍、不喜欢等）物流因素（发货速度慢等）商品因素（质量问题等）服务因素（不提供维修等）消费者小A买了一条裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申请退款。客服小美查询物流发现包裹还在路上，小美此时该如何处理？劝说消费者收到试穿一下，不合适再退联系快递退回直接拒绝退款申请请小二介入消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢？消费者承担来回邮费卖家承担来回邮费消费者承担退货邮费卖家承担发货邮费因商品本身导致消费者不满，客服遇到这种问题应当怎么解决？客服应该首先致歉，安抚消费者的情绪告知消费者，如果真的不满意产品可以无理由退换倘若消费者不计较，还要对消费者的宽容表示感激，方能安抚消费者的情绪告诉消费者我们家就是一分钱一分货你这个价钱就只能买到这种品质的因为仓库贴错面单，导致2位消费者收到的货发生调换，一位消费者买了50元的零食却收到120元的货物，一位消费者买了120元的零食却只收到50元的货物，面对这2位消费者，客服小美该如何处理？让只买了50元的消费者补70元的差价给120元消费者补发其他产品跟买50元产品的消费者协商补偿金额请多收到的消费者退回多的产品并承担邮费小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录张宏购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝张宏退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？因张宏未提供有效的尺码不符图片，故拒绝张宏维权申请商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝张宏维权申请商家反馈张宏已经洗过影响二次销售；故拒绝张宏维权申请商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝张宏维权申请张宏反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明？发货物流面单有本人签字的签收底单张宏授权他人签收的物流证明张宏承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图张宏在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要张宏到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免张宏投诉？30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了张宏有意见再沟通旺旺联系张宏询问张宏意见，张宏同意后再使用自提方式发货,派送联系物流让物流给张宏送过去，商家这边单独再支付一笔费用等着张宏联系自己再说，省的麻烦小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好使用平邮发货，平邮到哪儿都能到多使用几家物流公司，查缺补漏超区件让顾客自提以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？商家宝贝为纯色棒球衫，商品加入7天无理由，张宏购买商品时主动要求商家在衣服后背印上自己公司logo，张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货商家宝贝为纯定制的日历（商品必须印刷上张宏要求的图案,logo后才可以出售），商品加入7天无理由，张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货商家在张宏下单时旺旺达成一致，商品不支持7天无理由（商品为普通版羽绒服，已加入7天无理由），张宏收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜欢，申请七天无理由张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回张宏售后诉求小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？小郭应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可小郭应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿小郭应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司核实包裹是否破损，如果破损申请快递赔偿小郭应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司是否重量有减少，如果减少，申请快递公司赔偿消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？联系小A积极沟通能否撤销售后申请准备聊天记录作为申诉证据准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货消费者不配合就连续拨打消费者电话进行沟通最近小美店铺里的消费者差评增多，老消费者很多都不来了，她应该采取以下哪些方式来改善经营状况？经常回访了解消费者不满意的原因分析消费者不满原因，并进行调整提高售后品质给消费者返现求五分好评